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Cnetcom 服务等级标准SLA

 

服务级别协议SLA

服务活动
描述
测量标准
目标
服务响应时间
乙方接到事件报告之后的确认时间
所有事件都必须在以下时间内得到确认:
最初电话联系期间确认,并为客户分配唯一的事件参考编号。10分钟内提供解决方案反馈。
–或者–
在客户发送电子邮件后的 30 分钟内确认,或通过服务记录报告相关事件,同时提供案按反馈。
要求为所有电话中 99.9% 的电话提供一个事件编号。
服务到场时间(具体根据用户要求及地理位置商议决定)
从确认收到事件报告到工程师到达事件现场所经历的时间。
优先级 1 = < 1.5 小时
优先级 2 = < 2.5 小时
优先级 3 = < 3.5 小时
要求所有请求中 98% 的服务请求都必须在指定时间内得到分配和安排。
事件解决时间
从甲方向乙方报告问题到问题解决所需的时间。
优先级 1 = < 2.5 小时
优先级 2 = < 3.5 小时
优先级 3 = < 4.5 小时
要求所有事件中 98% 的事件都必须在指定时间内得到解决。
服务级别报告
以协议规定的形式每月出一份服务报告。
1. 报告格式必须正确。
2. 收到的拷贝数必须正确。
3. 甲方代表必须在下月的六天内收到报告。
100%
问题根源分析报告
制作分析特定事件或系列事件根源的报告。
必须按需提供报告。
要求在任何事件发生后的第二个工作日都必须提供报告,目标为 100%。
SLA 审查
最低频率每季度一次,不过任何一方均可就特定服务问题提出额外的审查请求。
与制作报告有关的任何变更和新要求都要通过服务审查和确定。
100%

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